قسمت چهارم مقدمه
همان گونه كه ذكر شد تلقى ما از نامگذارى سال گذشته با عنوان نهضت خدمت رسانى به مردم توسط رهبر فرزانه كشورمان بيش از آنكه جنبه صرفاً يادآورى داشته باشد جنبه هشدارى دارد. چرا كه معظم له در آغاز سالهاى اخير مكرراً مواردى چون رعايت انضباط اجتماعى، وجدان كارى و رفتار علوى را، گوشزد نمودهاند.
و ظاهراً تأكيد ايشان به احياء نهضت خدمت رسانى عمومى، بيانگر نارسائى و ضعف كاملاً مشهودى است كه در وضعيت ارائه خدمات و انجام وظايف آحاد مردم خصوصاً نظام ادارى كشورمان وجود دارد. لذا به نوعى مخاطب اصلى سخنان رهبر عزيزمان كارگزاران، مسئولان و تصميم گيرندگان سطح كلان جامعه مىباشند.
به همين دليل وضعيت عمومى خدمات رسانى در جامعهمان را كالبد شكافى كرده و علل مختلف آن را بررسى كرديم. همچنين يادآور شديم كه علت اصلى نحوه نامناسب ارائه خدمات در نظام ادارى كشورمان عدم احساس مسئوليت واقعى افراد(عدم مسئوليت پذيرى) نسبت به سرنوشت فردى و اجتماعيشان مىباشد.
به همين خاطر مطالبى در باب اهميت و مراتب مسئوليت پذيرى انسان نسبت به خداى خود، جامعه و نفس خودش عنوان گرديد و بيان شد كه ريشه اصلى بروز ناهنجارىها و نابسامانىهاى شخصى و اجتماعى در سطح يك جامعه، همان عدم مسئوليت پذيرى (پاسخگو نبودن به خدا، جامعه، خود) انسان است. در ادامه به لحاظ ارتباط موضوعى اين نوشتار مطالبى راجع به ارج و منزلت شهيد و فرهنگ شهادت و اهميت بسيار زياد اهتمام ورزيدن به امور ديگران كه مقدمه خدمت رسانى است مطالبى ذكر گرديد. همچنين از مسئوليت پذيرى انسان به عنوان بستر و زمينه تعامل فرهنگ خدمت رسانى و فرهنگ شهادت سخن به ميان آمد.
ضمناً اشاره شد كه پيدايى و ايجاد حقوق و قوانين گوناگون حاكم بر نظام اجتماعى زندگى انسانها در سايه پذيرش مسئوليت و پاسخگو بودن انسان به جهات مختلف صورت مىگيرد. و اگر شخصى به وظايف و تكاليفش به طور صحيح عمل نكند در واقع حقوق ديگران را تضييع يا به عبارتى به حقوق ايشان تجاوز نموده است.
در آسيبشناسى وضعيت خدمات رسانى جامعه نيز مشخص شد روحيه تعاون و دستگيرى كردن از يكديگر كه از پيشينه فرهنگى و اعتقادى مردم نشأت گرفته در باورهايمان وجود دارد لكن در بحث نظام ادارى مىبينيم كه اين روحيه عالى انسانى (خدمت رسانى به مردم) نتوانسته جايگاه مطلوب و رضايتبخشى را از آن خود كند. پيشنهادات و راهكارهاى عملى
با توجه به پيشينه اين نوشتار، ذكر مواردى به عنوان پيشنهاد و راهكارهاى كاربردى جهت اصلاح ساختار وضعيت خدمات رسانى عمومى از جمله نظام ادارى كشور ضرورى به نظر مىرسد. گرچه برخى پيشنهادات اثرات خود را در دراز مدت نشان مىدهند. چرا كه تغيير و اصلاح يك فرهنگ كه سالهاست به صورت هنجار عمومى و روال عادى درآمده موضوعى نيست تا ظرف مدت كوتاهى به نتيجه مطلوب برسد، لكن شد نيست. آموزش، آموزش، آموزش از كودكى(آشنايى با نام كار)
اگر به دنبال ايجاد يك نگرش و فرهنگ جديد در جامعه هستيم راهى جز نهادينه كردن و شروع آن از ابتداى زندگى افراد وجود ندارد. «العلم فى الصغر كالنقش فى الحجر».
سالهاى متمادى است كه در مدارس «آب»، «نان»،«انار» و «سيب» به عنوان اولين و مهمترين مفاهيم زندگى وارد ذهن فرزندان ما مىشود. اما نتوانستهايم با همان زبان كودكانه به او بياموزيم كه «آب و نان» با چه زحمتى به دست مىآيد. چه مىشود در كتاب اول دبستان وقتى حرف «ك» تدريس مىشود به جاى «كشك» و «آش» از كلمه «كار» و «كوشش» استفاده كنيم؟ و معلم به جاى توضيح اندر فوايد «كشك و آش»، در مورد كار و تلاش و نتايج آن با بچهها صحبت كند. وقتى كودك در مدرسه با كلمه كار آشنا شد و در محيط منزل يا اجتماع هم مفهوم آن را از والدين و ديگران تجربه كرد خودبهخود مىآموزد كه تا كار و تلاش نكند مزدى هم دريافت نمىكند و تا پولى به دست نياورد «از آب و نان» هم خبرى نيست. عقل و انديشه كودكان را دست كم نگيريم و تصور نكنيم كه آنها هميشه بچه و جاهل هستند و تمام چيزهايى كه ما مىفهميم آنها نمىفهمند. اگر اينگونه بود سفارش نمىكردند كه مىتوان با جنين در شكم مادر، از 5 ماهگى تكلم كرد. مهم اين است كه با شناخت كافى از اصول تربيتى و پرورشى، در هر سن و موقعيتى از زندگى كودكانمان، به فراخور حالشان با آنها رفتار شود.
پس مىتوان از ابتدا به جاى تبليغ و ترويج روحيه مصرف گرايى و خوردن و آشاميدن، روحيه توليد و كار و كوشش را به كودكانمان آموزش دهيم. البته وظيفه تجديد نظر و اصلاح بنيادين در مفاد درسى كودكان به عهده نهادهاى آموزشى و تربيتى جامعه خصوصاً مدارس و خانوادهها است كه اين امر خطير هم مستلزم درايت و تخصص كافى مىباشد. آموزش در نوجوانى (آشنايى با مفهوم و فوايد كار)
تأكيد ما بر آموزش مبتنى بر اين است كه طبق توصيه صاحب نظران علوم تربيتى دو ركن اساسى آموزش و پرورش و نحوه تربيت از سنين كودكى تا جوانى، به طور قابل ملاحظهاى در شكلگيرى كلى شخصيت افراد مؤثر است.
همانگونه كه در فصل 5 توضيح داده شد مفهوم كار و تلاش در جامعه ما خصوصاً در نظام ادارى، بيشتر به صورت گذران عمر و رفع تكليف است. لذا انجام كار شكل روزمرگى و كسل كنندهاى به خود گرفته است.
كودكان و نوجوانان ما بايد بياموزند كه هدف از كار و تلاش در وهله اول، ايجاد نشاط و طراوت جسم و روح و در مرحله بعد استقلال و سازندگى جامعه را به دنبال دارد.
اگر به جاى تنبلى و فرار از كار (كه در بسيارى از سازمانها و ادارات جامعه ما مشهود است) روحيه عشق و علاقه به سعى و تلاش بر انديشه افراد حاكم شود، آن وقت مىبينيم كه استعدادهاى نهفته در درون انسانها آنها را به چه پيروزى و موفقيتهاى چشمگيرى نايل مىسازد. تنوعطلبى و ميل به ترقى و پيشرفت از نشانههاى عشق به كار و كوشش است. و بر عكس خمودى و سستى محصول نگرش انجام كار به عنوان رفع تكليف است. نكته:
به طور تجربى شايد هم در جامعه ديده باشيد اغلب افرادى كه در خانوادههاى سخت كوش و پرتلاش از لحاظ كارهاى فيزيكى بزرگ شدهاند به طور طبيعى در بزرگسالى هم آن روحيه علاقه به كار در آنها ديده مىشود. حتى اگر در مشاغل ادارى و دفترى هم مشغول به كار باشند، به نحوى خود را با كارهاى فيزيكى و بدنى مشغول مىكنند.
اين كه مىبينيد در كشورى مانند ژاپن هر از چند روزى يك مدل جديد از محصولات مختلف با آخرين فناورى به بازار عرضه مىشود، از همين روحيه عشق به كار، تنوعطلبى و راضى نبودن به وضعيت موجود ناشى مىشود. و تا علاقهاى به تلاش و جديت در افراد به وجود نيايد، سخت كوشى و تلاش بىوقفه نيز حاصل نمىشود. براى تقويت اين خصلت در نوجوانان مىتوان به انجام كارهاى فنى و فيزيكى توأم با تحصيل درس در سالهاى نوجوانى اشاره كرد.(البته به تدريج و با رعايت ميزان توانايى و علاقه افراد) اين امر باعث مىشود نوجوانان ضمن درس خواندن در طول دوران مدرسه، پس از پايان دوره دبيرستان در يك حرفه يا رسته شغلى نيز صاحب تجربه و مهارت بشوند. مردم باورى
اين موضوع نيز ريشه در تربيت خانوادگى و سازمانى افراد دارد. و به همان مسئله آموزش و تربيت برمىگردد. ترويج فرهنگ مردم مدارى از عوامل مؤثر در ارائه خدمات مفيد و مؤثر به مردم است.
قال على (عليه السلام): «يا بنى…احبب لغيرك ما تحب لنفسك، و اكره له ما تكره لها؛(1) امام على (عليه السلام): اى پسرم…دوست بدار بر ديگرى آنچه را كه براى خود دوست دارى و آنچه را كه براى تو ناملايم و ناگوار است، بر ديگران نيز كراهت بار تلقى كن.»
خود را به جاى مردم فرض كردن يعنى همدردى و همدلى يعنى اهتمام داشتن به امور ديگران. فراموش نكنيم كه تقويت اين روحيه در كودكانمان و حتى در محيطهاى كارى باعث افزايش احترام و تواضع نسبت به مردم مىشود. خلاف آن چيزى كه به شكل روحيه طلبكارى نسبت به ارباب رجوع در سازمانها و دستگاههاى مختلف ادارى جامعه ما – به صورت غالب – رواج دارد. اين را نيز بدانيم حقوق ماهانهاى كه كارمندان از دولت دريافت مىكنند از قبل بيت المال و به عبارتى از جيب همه مردم تأمين مىشود. بنابراين لازم است در نگرش خود نسبت به ارباب رجوع تجديد نظر اساسى صورت بگيرد. در اين خصوص مطالعه و تدبر در منابع معتبر از جمله رساله حقوق امام سجاد(عليه السلام) در خانه و محل كار پيشنهاد مىگردد. برگزارى برخى مسابقات بين كارمندان و كارگران از منابع فوقالذكر نيز تا اندازهاى سبب آشنايى افراد با وظايف و تكاليفشان در زندگى مىشود. الگو سازى
الگوسازى يعنى اينكه وضعيت جوامع پيشرفته به دقت مطالعه شود و مطابق با فرهنگ خودمان از تجربيات مفيد آنها بهرهبردارى كنيم. آنتونى رابينز از الگوسازى، به عنوان «مدل سازى» تعبير مىكند و مىگويد «مدل سازى» بررسى راههاى رفته ديگران است.(2)
«بزرگترين مدل سازان دنيا ژاپنىها هستند. راز معجزه خيره كننده اقتصاد ژاپن در چيست؟ ابتكار درخشان؟ گاهى چنين است. به هر حال اگر تاريخچه صنعت را در بيست سال گذشته مطالعه كنيد مىبينيد كه تعداد بسيار كمى از محصولات جديد پر اهميت و يا پيشرفتهاى فنى از ژاپن آغاز شده است. ژاپنىها به راحتى فكرهاى نو يا محصولات تازه را كه در جاهاى ديگر ساخته مىشود، از انواع اتومبيل گرفته تا اجسام نيمه هادى، مىگيرند آن را به طور بسيار دقيق مدل سازى مىكنند و سپس اجزاء خوب آن را نگهداشته بقيه را با اجزاء بهتر جايگزين مىسازند.»(3)
الگو سازى به عنوان يك روش خردمندانه در هزينه و وقت نيز صرفه جويى مىكند. يعنى نيازى به تكرار «آزمون و خطا» جهت دستيابى به نتيجه نيست. براى شروع مىتوان از تجربيات موفق كشورهاى جنوب شرق آسيا مانند: سنگاپور و مالزى نيز كه تشابهات فرهنگى بيشترى با جامعه ما دارند، استفاده كرد.
ضمن اينكه از آيات و روايات و سيره اهل بيت (عليهم السلام) نيز مىتوان با دقت و ظرافت الگوبردارى كرد، مطالعه سرگذشت افراد و جوامع موفق نيز مىتواند چراغ راه خوبى براى ترقى و پيشرفت باشد. پيشنهاد مىشود از كتابهاى فراوانى كه در اين زمينه موجود مىباشد هم در اداره جهت مديران و كاركنان و هم در منزل براى مطالعه كليه افراد خانواده استفاده شود. داشتن ديدگاه علمى و اصولى
از معضلات بزرگى كه بر نظام ادارى و حتى غير ادارى (كارهاى فنى، تعميراتى و خدماتى) جامعه ما سايه افكنده نداشتن نگرش صحيح علمى و به اصطلاح كارشناسانه است.
با گذشت ربع قرن از پيروزى انقلاب هنوز به صورت عملى، تكليف «تلفيق تعهد و تخصص» افراد در بخشهاى مختلف مشخص نشده است. و مجموعه ارائه خدمات رسانى جامعه ما به جاى اينكه مدون و منظم باشد، بيشتر حالت «كجدار مريز» است. كه با استفاده از روش الگوسازى تا حدود زيادى مىتوان از شيوع نگرش غير اصولى و غير منطقى در سيستم اجرايى امور جلوگيرى كرد. شايسته سالارى
از مهمترين عوامل رشد و ترقى يك مجموعه (سيستم) وجود افراد لايق و كاردان در سمتهاى مختلف اجراى امور است. بيشترين نمود شايسته سالارى در انتصاب مديران يك سازمان، شركت يا حتى يك مجموعه چند نفره مشخص مىشود. چرا كه «الناس على دين ملوكهم».
قرار گرفتن افراد در پستهاى سازمانى بر اساس شايستگى و توانائى هايشان علاوه بر جلوگيرى از هدر رفتن انرژىهاى مادى (هزينهها) و معنوى (فرسايش انگيزه نيروى انسانى) سبب پيشرفت و بالندگى مجموعه (سيستم) نيز مىگردد. متأسفانه بعضاً شاهد هستيم عليرغم تكرار شعار شايسته سالارى، هنوز اين مقوله مهم لباس واقعيت به تن نكرده است و نظام فرسوده و خسته ادارى ما از معضل «غير شايسته سالارى» در رنج و عذاب است. وقتى كه از منظر صحيح علمى و اصولى به مديريت امور توجّه نشود نتيجه اين است كه با حاكم شدن هر جناح فكرى در رأس نظام تصميمگيرى كشور، بنابه خواست و سليقه جناح حاكم عمل مىشود. و اين دور تسلسل باطل باعث وارد آمدن خسارات و زيانهاى جبران ناپذيرى مىشود كه آيندگان بيش از نسل فعلى از مضار آن صدمه خواهند ديد. همان طورى كه نسل فعلى جامعه وارث عملكرد بد، ناصواب و غيرخردمندانه سلاطين بى كفايت قاجار و پهلوى است. (منظور مقايسه دوران شكوهمند بعد از انقلاب با قبل از انقلاب نيست، بلكه مقصود ما اين است كه اگر جامعهاى خوب يا بد عمل كند، آيندگان آن جامعه نيز به همان ميزان از عملكرد خوب يا بد نسل پيشين بهره مىبرند.) ايجاد انگيزه
وجود انواع محركها جهت ترغيب و تشويق افراد به سمت انجام صحيح وظايف از لوازم ضرورى يك مديريت كارآمد در امر ارائه خدمات است. كه اين محركها يا انگيزهها هم مىتوانند مادى و هم معنوى باشند. افرادى كه با ايمان قوى و هدف مشخص كار انجام مىدهند بيشتر از انگيزههاى معنوى بهره مىگيرند. وجود انگيزه است كه عشق به كار و شوق به پيشرفت را مىآفريند.
مك كللند(4) تحقيقات گستردهاى راجع به «انگيزه پيشرفت»(5) در افراد انجام داده است و در مورد اينكه چگونه شخص به صورت يك فرد پيشرفت كننده در مىآيد معتقد است: شيوههاى تربيتى و پرورش كودكان عامل اساسى ميل به پيشرفت است، اما بزرگسالان نيز تغيير پذيرند و مىتوانند نياز به پيشرفت بيشترى كسب كنند. وى مىگويد جوامعى كه نياز بسيار به پيشرفت نشان مىدهند بعدها به رشد اقتصادى و وفور نعمت مىرسند. كشورهائى كه نياز پيشرفت اندكى دارند با انحطاط اقتصادى مواجه مىگردند.(6)
بنابراين هم شيوه تربيتى كودكان و هم بررسى نيازهاى سازمانى افراد توسط مديران يك مجموعه مىتواند در تقويت ميل به پيشرفت و موفقيت سازمان و كيفيت ارائه خدمات مؤثر واقع شود. واقع بينى در نظام تشويق و تنبيه
متأسفانه برخى اوقات نظام تشويق و تنبيه كاركنان در ادارات تابع اظهار نظرهاى شخصى و سليقهاى است. بارها مشاهده مىشود كه تفاوت چندانى بين افراد پركار و زحمتكش با ديگرانى كه قصد دارند از زير كارها و مسئوليت پذيرىها فرار كنند وجود ندارد. اين رفتار غيرمنصفانه و تبعيضآميز باعث كاهش انگيزه و رغبت اشخاص پركار و همچنين گستاخى و تنبلى بيشتر افراد كم كار مىگردد. «هرگز در ستايش از كارمندى كه كار خود را به موقع تمام مىكند كوتاهى نكنيد. اين عمل نه تنها در فرد ايجاد انگيزه مىكند بلكه يك نمونه مثبت براى ديگر كارمندان مىشود.»(7)
نكته ديگرى كه ضعف نظام تشويق و تنبيه در ادارات ما را نشان مىدهد اين است كه تقريباً در كليه جلسات توديع و معارفه مديران سطوح مختلف از زحمات مدير قبلى با تعداد قابل توجهى هدايا كه عمدتاً از بيت المال تهيه شده تقدير و تمجيد مىشود و اصلاً يا كمتر نقايص و كاستىهاى اجرايى شخص مدير توديعى به ديگران بازگو مىشود. در حالى كه يك سرى از عزل و نصبها به دليل بىكفايتى مدير قبلى مىباشد. لذا اين تصور در اذهان عموم به وجود آمده كه هيچ تفاوتى بين عملكرد منفى يا مثبت مديران و كاركنان وجود ندارد و چه بسا يك مدير نالايق را به سمتهاى مهمترى نيز بگمارند.
لذا پيشنهاد مىگردد واقع بينانه و با عدل و انصاف و به گونهاى كه مايه پندآموزى و عبرت ديگران باشد (ايجاد حس اميدوارى و رغبت در افراد درستكار و ايجاد تنبه و ندامت در افراد كم كار) نظام تنبيه و تشويق اعمال گردد. كاهش هزينههاى غيرضرورى
فراموش نكنيم كه طبق بررسىهاى صورت پذيرفته 34 كاركنان نظام ادارى ما اضافه بر سازمان تشخيص داده شدهاند. يعنى در حالت عادى 34 هزينههايى كه انجام مىشود (از قبيل: پرداخت حقوق ماهانه، استهلاك فضاى ادارى، هزينه انرژى و…) اضافه بر نياز واقعى نظام ادارى جامعه است. حال اگر حساسيتى نيز به رعايت هزينههاى جارى در ادارات نشود، جز كاهش كارايى(بازدهى) چيز ديگرى حاصل نمىشود. نتيجه افزايش هزينههاى غير ضرورى بعضاً در كسر بودجه ساليانه كشور خود را نشان مىدهد. (سال 82 دولت مجبور شده است به دليل كسر بودجه، از هزينههاى غيرضرورى ادارات و سازمانها بكاهد)(8).
(بازده) كارايى = هزينه توليد هماهنگى در اجراى سياستهاى كلان
بارها شاهد بودهايم مقررات و دستورالعملى از سوى يك وزارتخانه با وزارتخانه ديگرى در مورد يك موضوع در تناقض بوده است. تصور كنيد تسرى اين اختلاف نظر در سياست گذارى در كليه شهرها و روستاهاى كشور، چه حجمىاز هزينه و وقت دولت و مردم را به هدر مىدهد. و نهايتاً چه ميزان حقوق مردم در اين اختلاف سليقه پايمال مىشود. كوچك شدن حجم دولت و تقويت بخش خصوصى
يكى از علل كندى انجام امور در نظام ادارى كشور اين است كه همه امور توسط دولت انجام مىگيرد و چون نظام ادارى نيز بنا به دلايل مسبوقالذكر از توانمندى كافى برخوردار نبوده و هيچ رقيبى در برابر خود نمىبيند، لذا انگيزهاى نيز وجود ندارد كه بخش دولتى به سرعت كار و كيفيت خدمات رسانى همت بگمارد. بنابراين تقويت بخش خصوصى با در نظر گرفتن جميع شرايط و موقعيتهاى مربوطه، از سياستهاى ضرورى جهت برون رفت از وضعيت نابسامان فعلى ارائه خدمات به مردم مىباشد. برقرارى امنيت شغلى
خيلى از سازمانها و ادارات داراى كاركنانى با سابقه كار 10 يا 15 سال مىباشند كه اين دسته از كارمندان هنوز وضعيت استخدامى ثابت و مشخصى ندارند و تحت عناوين قراردادى، پيمانى يا… مشغول به كار هستند و بعضاً مشاهده مىشود كه به اين گروه از كامندان اعلام عدم نياز مىكنند. تصوّر كنيد كسى كه 10 يا 15 سال از عمر و جوانى خودش را در يك مؤسسه صرف كرده و تنها منبع درآمد زندگىاش نيز همين شغل دولتى است و حالا به دليل رسمى نشدن وضعيت استخدامى هر لحظه در معرض اخراج يا طرح هايى مانند تعديل نيرو قرار بگيرد با چه انگيزه و علاقهاى مىتواند در خدمت سازمان متبوعش باشد؟
بنابراين بحث ايجاد امنيت و ثبات شغلى از مواردى است كه در ميل به پيشرفت يا بر عكس ميل به ركود و رخوت افراد و سازمانها مؤثر است. پاورقي ها:پىنوشتها: – 1. نهج البلاغه، نامه 31، ص 830. 2. رابينز، آنتونى، به سوى كاميابى (نيروى بيكران)، ص 43. 3. همان، ص 42. 4. D.C. McCelland 5. Achievement Motive 6. ميچل، ترنس آر، مردم در سازمانها، ص 241. 7. ستى، راجيو، مديريت برتر زمان، ص 97. 8. مصاحبه تلويزيونى رئيس سازمان مديريت و برنامهريزى كشور.
