آسيب‏شناسى وضعيّت خدمت رسانى‏

قسمت سوم‏ ناديده گرفتن مردم‏
معمولاً مشاهده مى‏شود كه شخصيت فردى و اجتماعى افراد در زمان مراجعه به ارگان‏ها و سازمان‏هاى مختلف از اهمّيت و احترام چندانى برخوردار نيست.
شخص ادارى با يك ديدگاه نسبتاً منفى كه كمتر با حسن برخورد و خوش رفتارى توأم است با ارباب رجوع رفتار مى‏كند. اين امر بعضاً از نگهبان ورودى يك سازمان تا برخى مديران ارشد سازمان را شامل مى‏شود. گويى اين نوع برخوردها از لوازم و ابزار كارمند بودن و به اصطلاح پشت ميز نشستن مى‏باشد. بارها اتّفاق افتاده است كه منشى دكتر، مسئول دفتر مدير، كارمند جزء و يا… به يك ديده همراه با منت با ارباب رجوع روبرو مى‏شوند. حتى بعضى اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اكراه دارند و فراموش مى‏كنند كه ممكن است روزى هم خودشان ارباب رجوع اداره‏اى ديگر باشند.
از علل بروز اينگونه رفتارها مى‏توان به كبر، غرور، جهل و بدخلقى اشاره كرد كه مجموعه اين سيئات اخلاقى باعث تضييع حقوق متقابل ديگران(ارباب رجوع) مى‏شود. لازم به ذكر است كه اين معضل رفتارى، ريشه در تربيت غلط خانوادگى و همچنين تربيت بسيار ضعيف سازمانى افراد دارد.
اين ديدگاه طلبكارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به ديگران، نارسايى بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام ادارى به طور اخص آشكار مى‏كند. تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتنى و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگريسته نشود، نمى‏توان اميدى به بهبودى وضعيت ارائه خدمات مردمى داشت. بايد به خاطر داشت كه وجود اينگونه معضلات اجتماعى و شخصى در جامعه‏اى كه مدعى پيروى از دستورات اخلاقى و انسان ساز دين اسلام است، پذيرفتنى نيست.
«و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمة من ربك ترجوها فقل لهم قولا ميسورا»(1)
و چنانچه از ذوى‏الحقوق چون فعلاً نادار هستى دورى كرده ولى در آينده به لطف خدا اميدوارى، باز به گفتار خوش با آنها رفتار كن.
امام صادق (عليه السلام): «اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برايم از اينكه هزار بنده آزاد كنم و در راه خدا، هزار اسب با زين و لگام زير پاى مجاهدان نهم.»(2)
مى‏بينيم كه به وضوح و صراحت در تعاليم دينى، اهمّيت توجّه به مردم و نوع برخورد صحيح با مراجعه كنندگان تذكر داده شده است. حتى اگر انجام كارى از ما بر نمى‏آيد مى‏توان با خوش‏رويى و متانت پاسخ افراد را داد.
همچنين نقل شده كه امام حسن مجتبى (عليه السلام) مراسم معنوى اعتكاف خود را به دليل مراجعه شخص
نيازمندى به حضرتش نيمه كاره رها كرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتارى آن بنده خدا برآمدند.
امام معصوم (عليه السلام) مراسم معنوى و مستحبى خود را كه تمام اذكار و اعمالش «خالصاً لله» است براى كمك به ديگران نيمه تمام مى‏گذارد، در حالى كه برخى به اصطلاح شيعيان اهل بيت (عليهم السلام) در ساعات ادارى كه متعلق به عموم مردم مى‏باشد و واجب است تمام و كمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زيارت برپا مى‏كنند.(3) واقعاً به اينگونه افراد كه تفاوتى بين واجب و مستحب قايل نبوده و وظيفه اصلى خود را هنوز نشناخته‏اند بايد گفت: «فأين تذهبون».
در جوامع پيشرفته و توسعه يافته به لحاظ علمى و صنعتى كه كيفيت خدمات‏دهى عمومى در جامعه‏اشان به طور كلى با جوامعى مانند كشور ما متفاوت است و در سطح بالايى قرار دارد، اعتبار سازمان‏ها
يا شركت‏هاى خود را در ميزان احترام نهادن به ارباب رجوع مى‏دانند. اصل «مشترى مدارى» يكى از ويژگى‏هاى بارز سازمان‏ها و شركت‏هاى موفق در سطح دنيا است.
«من عادت داشتم كه به كارمندانم چنين بگويم، اگر يك مشترى پرسيد كه ما چه مى‏سازيم شما بايد پاسخ دهيد كه ما لوازم برقى مى‏سازيم، اما مردم مهمترين فرآورده‏هاى ما هستند.»(4)
وقتى كه مردم به عنوان مهمترين فرآورده يا همان ماده خام يك نظام ادارى يا شركت توليدى، تلقى شدند مسلماً رضايتمندى آنها در قبال ارائه بهترين خدمات نيز به عنوان بهترين سرمايه شركت، كارخانه يا مجموعه خدمات رسانى به حساب مى‏آيند. و بدون دليل نيست كه محصولات برقى شركت ماتسوشيتا الكترونيك ژاپن با نام تجارى ناسيونال «National» سال‏هاست جزء بهترين و با كيفيت‏ترين لوازم خانگى در سطح كشورهاى مختلف جهان به شمار مى‏رود.

همين كشور صنعتى غرب كه برخى از افراد جامعه ما فقط ظواهر خيره كننده آنها را مى‏بينند و معمولاً تا سر صحبت باز مى‏شود، با آب و تاب از فضايل و حسنات «مدرنيسم» و تجددطلبى آنها و عقب ماندگى يا به اصطلاح بى‏فرهنگى خودمان داد سخن مى‏دهند، «مردم» در نظام خدمات رسانى عمومى آن جوامع جايگاه خيلى ارزشمندى دارد. كه شايد به ذهن خيلى از افراد جامعه ما خطور هم نكند.
«هنگامى كه در سال 1951 براى نخستين بار به اروپا رفتم از رئيس يك شركت بزرگ اروپايى ديدن كردم. او در جريان گفتگو اظهار داشت: آقاى ماتسوشيتا، مى‏دانيد من به كار خود چنين مى‏نگرم: مشترى پادشاه است و شركت ما رعيت وفادارى است كه همواره براى خدمت آماده است. بنابراين هرچه پادشاه – مشترى – بخواهد، بى‏توجّه به دشوارى آن، ما ناگزير از فراهم آوردن آن هستيم. اين وظيفه ما و اصلى بنيادى در پس كوشش‏هايمان است.»(5)
براى همين است كه در مورد نوع ارتباط و تعامل با ديگران توصيه كرده‏اند: «خودتان را به جاى ديگران بگذاريد وگرنه به هيچ جا نمى‏رسيد.»(6)
به راستى نظام ادارى ما در خصوص اهميت خدمت رسانى و احترام گذاشتن به مردم كه در تعاليم دينى ما از آن‏ها به عنوان «ولى نعمت» ياد شده است، در چه جايگاهى قرار دارد؟
اگر خودمان را با دستوارت الهى و سيره اهل بيت (عليهم السلام) مقايسه كنيم، كه متأسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصاياى اهل بيت (عليهم السلام) حركت مى‏كنيم. اگر هم با كشورهاى توسعه يافته خودمان را مقايسه مى‏كنيم، مى‏بينيم كه‏فاصله بسيار زيادى بايد طى شود تا به وضعيت فعلى آن جوامع برسيم.
در اغلب كشورهاى پيشرفته نظام ادارى و پاسخگويى به مردم طورى تنظيم و طراحى شده كه مراجعه كنندگان در حداقل زمان به اكثر كارهايشان برسند. هم وقت و زمان از اهميت خاصى برخوردار است و هم اينكه نهايت تلاش خود را مى‏كنند تا ارباب رجوع ناراضى از اداره يا شركت خارج نشود. لذا جهت ارائه خدمات بهتر، از شكايات و گزارش‏هاى مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه يا سازمان خود نهايت استفاده را براى اصلاح وضعيت خود به كار مى‏بندند.
«با مشتريان خود به احترام رفتار كنيد، به جستجو و درك ريشه ناخشنودى آنان بپردازيد و با شوق به گشودن گره‏هاى كار دست بزنيد. بدترين كار بى اعتنايى به شكايت است. در عوض بايد از فرصتى كه فراهم آمده است بيشترين بهره را فراهم آورد.»(7)
اين وضعيت را مقايسه كنيد با برخى ادارات و نهادهاى دولتى خودمان كه اصلاً وظيفه اصلى آنها دريافت شكايت و رسيدگى به تظلمات حقوقى است. اغلب اوقات مشاهده شده كه اگر شخصى در مسئله‏اى حتى «ذى حق» هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد ولى جهت دستيابى به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزينه و زحمات زياد ناشى از كاغذ بازى ادارات نشود. يا اينكه بعضى اوقات به دليل عدم پيگرى صحيح دستگاه مربوطه و پاسخ قانع كننده به مراجعه كنندگان، برخى افراد ترجيح مى‏دهند به دليل مشكلات زياد ادارى و گرفتارى‏هايى كه بعداً با آن روبرو مى‏شوند، از خير شكايت كردن بگذرند. و به عبارتى راضى هستند حقشان ضايع شود اما خود را معطل فلان اداره نكنند.
به هر جهت اينگونه معضلات، آفت‏هاى بسيار مهلك و مخربى است كه در حال حاضر نظام ادارى و خدمات رسانى جامعه ما با آن روبرو است. رابطه به جاى ضابطه‏
بارها شده است كه چه به لحاظ سرعت كم انجام امور ادارى توسط سازمان‏ها و دستگاه‏هاى مختلف و چه به لحاظ عدم احترام به قوانين و مقررات، صرف يك آشنايى يا سفارش از مقام مافوق، همكار يا دوست، كارهاى يك نفر مراجعه كننده خارج از نوبت يا با سرعت بيشترى انجام مى‏گيرد. اما افراد ديگرى كه در اصطلاح عرف «پارتى» ندارند مدت‏ها بايد در انتظار انجام كارهايشان باشند. الآن هم مرسوم است كه اگر شخصى خواهان تسريع در انجام امور ادارى‏اش باشد قبل از اينكه تمايل داشته باشد از مسير قانونى و طبيعى پيش برود، به دنبال دوست و آشنايى است كه يا خود در آن اداره شاغل باشد يا با يكى از كاركنان اداره رابطه صميمى داشته باشد. و طبيعتاً هرچه افراد با كارمندان و مديران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان ميزان كارشان سريع‏تر انجام مى‏شود.
على‏ايّحال آن‏چه كه ملموس و قابل مشاهده است اين است كه در نظام ادارى كشورمان رابطه از شأن و منزلت خيلى بيشترى نسبت به ضابطه و مقررات ادارى برخوردار است.
با يادآورى مباحث گذشته فراموش نكنيم كه تضييع حقوق ديگران، عواقب سختى را در پى خواهد داشت.
قال رسول اللّه (صلى اللّه عليه و آله و سلم): «ملعون ملعون من يضييع من يعول»(8) پيامبر اكرم (صلى اللّه عليه و آله و سلم): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (ملعون است)، كسى كه ضايع سازد حق كسانى را كه بر او واجب است. استفاده شخصى از اموال عمومى‏
اين موضوع نيز به صورت فرهنگ رايج در سازمان‏ها و ادارات دولتى درآمده است. به جز عده اندكى كه خود را ملزم به رعايت امانت در بيت المال مى‏دانند، عدّه زيادى به راحتى از اموال تحت اختيارشان كه جنبه عمومى دارد، استفاده شخصى و غير ادارى مى‏كنند.
بدون اينكه نظارت و مؤاخذه جدى از سوى اغلب مقامات عالى ادارات در اين مورد ديده شود. از استفاده غير قانونى و شرعى يك سوزن ته‏گرد تا تصرف و استهلاك منازل سازمانى، وسايل نقليه و… همه مصاديق بارز تضييع حقوق عمومى است.(9) متأسفانه در برخى دواير دولتى، هستند كارمندانى كه اغلب معاملات شخصى و تجارى‏شان و قرار ملاقات‏هاى بعد از ساعت ادارى را با تلفن اداره انجام مى‏دهند و كمتر به پاسخگويى ارباب رجوع مى‏پردازند.
روحيه عدم استفاده شخصى از امكانات دولتى در سال‏هاى اول بعد از پيروزى انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگيرى بر اغلب افراد جامعه و خصوصاً شهيدان بزرگوارى كه حقوق زيادى بر گردن همه ما دارند، حاكم بود.
همسر شهيد دستواره سردار رشيد جبهه‏هاى ايران نقل مى‏كند كه: «شهيد دستواره حتى از ماشين استيشن كه در اختيارش قرار داده بودند استفاده نمى‏كرد و سوار وانت مى‏شد و اگر يك نفر بسيجى را در مسير خود مى‏ديد او را جلو سوار مى‏كرد و خودش عقب وانت مى‏نشست.»(10)
از اين نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس زياد به يادگار مانده است. اما با تغيير و تحوّلات اجتماعى، ارزش‏ها و هنجارهاى مثبت نيز قداست خود را به تدريج از دست داده‏اند.
آنهايى كه حق قانونى و شرعى داشتند از وسايل عمومى در جهت دفاع و خدمت صادقانه به مملكت و دينشان استفاده كنند، استفاده نكردند. اما كسانى كه هيچ حقى ندارند از بيت المال استفاده كنند، اغلب امور شخصى و زندگى خانوادگى‏اشان را با اموال عمومى انجام مى‏دهند. عدم رعايت شايسته سالارى‏
معضل ديگرى كه در ناكارآمدى نظام ادارى ما مؤثر است و در حال حاضر نيز وجود دارد، عدم رعايت اصل شايسته‏سالارى است. به اين معنا كه كمتر از افراد متخصص و ماهر در زمينه تجربه و مهارت‏شان استفاده مى‏شود. به عبارت ديگر اغلب افراد در جايگاه و پست سازمانى خود قرار ندارند در حالى كه شايسته سالارى را از ويژگى‏هاى اصلى نظام ادارى (ديوانسالارى) مى‏دانند.(11)
وقتى شخصى در جايگاه واقعى خود قرار نگرفته باشد، انگيزه‏اى نيز جهت خوب كار كردن ندارد در نتيجه استعداد و انرژى بالقوه او به هدر مى‏رود. در نهايت سازمان مربوطه با كاهش كيفيت در انجام امور و تنزل «اثر بخشى»(12) سازمانى مواجه مى‏شود. عدم رعايت اصل شايسته سالارى به خصوص در عزل و نصب مديران كاملاً مشهود مى‏باشد. لذا وقتى افراد صاحب نظر و متخصص نتوانند در سمت واقعى خود، ايفاى مسئوليت كنند، كارهاى انجام گرفته ارزش كارشناسى، اعتبار و دوام چندانى نخواهند داشت.
اينكه مى‏بينيد خيلى از بخشنامه‏ها و دستوالعمل‏هاى ادارات عملياتى نمى‏شود و يا ضمانت اجرايى ندارند، به لحاظ عدم مطالعه، بررسى لازم و كارشناسى دقيق مسايل و موانع موجود بر سر راه پياده كردن آن دستوالعمل يا بخشنامه است. لذا عدم رعايت اصل شايسته سالارى منجر به هدر رفتن امكانات مادى و از همه مهم‏تر فرسودگى نيروى انسانى ماهر مى‏گردد. نبود تفكر برنامه‏اى(تفكر سيستمى)
از ديگر عواملى كه باعث ناكارآمدى نظام ادارى جامعه ما شده است، نداشتن تفكر برنامه‏اى يا هدفمندى سازمانى است. برنامه‏ها و اهداف سازمانى از انسجام و زيرساخت منظم و «سيستميك» برخوردار نيست. اغلب تصميم‏گيرى‏ها و به تبع آن اجراى تصميمات به صورت اصولى و مدون وجود ندارد. بلكه بيشتر سليقه‏اى و قائم به شخص يا قائم به گروه خاص انجام مى‏پذيرند. لذا مى‏بينيم كه با تغيير يك وزير يا مدير ارشد، گرايش فكرى و اجرايى سازمان يا وزارتخانه نيز كاملاً عوض مى‏شود. و حال اگر برنامه ريزى‏ها و سياست‏هاى اصلى يك سازمان با مطالعه عميق و برمبناى اصول علمى و منطقى بنا شده باشد، ديگر با تغيير يك مدير، كل برنامه‏هاى سازمانى دچار تغيير و تحول نمى‏گردند. چه بسا كه همين تغييرات گسترده سازمانى، باعث اتلاف شديد وقت و هزينه‏هاى سنگين، بر جامعه شده است. بازده و كارايى كم‏
يك سيستم كارآمد و داراى بازده، سيستمى است كه نسبت توليد به هزينه‏هاى آن بيشتر باشد.
هرچه نسبت به هزينه، توليد بيشترى داشته باشيم، بازده كار يا همان كارايى نيز بيشتر خواهد شد. به عبارت ديگر كارايى با توليد (ستاره‏ها) نسبت مستقيم و يا هزينه (داده‏ها) نسبت عكس دارد. حال اگر در نظام ادارى توليد را همان ارائه خدمات در نظر بگيريم و هزينه را مجموع هزينه‏هاى انجام شده از قبيل فضاى ادارى، امكانات و انرژى مصرف شده در نظر بگيريم، هرچقدر كه مقدار خدمات رسانى بيشتر باشد، كارايى نظام ادارى نيز بيشتر مى‏شود و برعكس هرچه ميزان هزينه‏ها و مصرف بيشتر شود، بازده كمترى به دست مى‏آيد.
حال بايد ببينيم كه آيا نظام ادارى ما كارايى مطلوبى دارد يا خير؟
با توجه به اينكه ميزان كل كار مفيد در كشور(اعم از بخش صنعتى و بخش ادارى) 5/1 ساعت گزارش شده و همچنين با بررسى به عمل آمده 34 نيروى شاغل در ادارات مازاد مى‏باشند،(13) لذا كارايى نظام ادارى كشور ما در وضعيت ضعيف و نگران كننده‏اى قرار دارد.
چرا كه ميزان هزينه 3 برابر توليد است(فقط به 14 كارمندان به صورت واقعى نياز است) و هر سيستمى كه هزينه آن بيش از توليدش باشد، نه تنها سودى ندارد بلكه متضرر نيز خواهد بود. و هرچه يك سيستم بازدهى كمترى داشته باشد «بهره‏ورى»(14) كمترى نيز دارد.
يعنى هرچه برنامه‏ريزى‏ها و كارها به نحو بهتر و مطلوب‏ترى انجام پذيرد، بهره‏ورى افزايش مى‏يابد.
نهايتاً اينكه نظام ادارى جامعه ما به جاى ارائه خدمات (توليد) بيشتر «هزينه بر» و مصرف كننده است كه اين هزينه‏ها شامل: ناديده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضايتى مردم، سلب اعتماد عمومى از پيشرفت و توسعه مملكت و… مى‏باشد. كه به نظر مى‏رسد هزينه‏هاى خيلى سنگين و غيرقابل جبرانى باشند. خلاصه‏
در اين فصل بيان شد كه با توجه به پيشينه فرهنگى مردم ايران زمين، روح تعاون و خدمتگزارى به يكديگر در باورها و اعتقادات افراد جامعه وجود دارد. كه از مصاديق آن مى‏توان به كمك افراد خير در امور ساختن مدارس، درمانگاه‏ها و مساجد، كمك به افراد بى‏سرپرست، اطعام ايتام، ايجاد آن همه حماسه در فاجعه بم و…اشاره نمود. اما روحيه خدمت رسانى و اهتمام به امور ديگران در نظام ادارى كشورمان به دلايل مختلف از جمله عدم احساس مسئوليت نسبت به جامعه و تلقى نادرست از فرهنگ كار و تلاش هنوز آن طور كه شايسته است در اذهان افراد جامعه – به طور عموم – نهادينه نشده است.
در ادامه نگاهى به اشكالات اساسى موجود در نظام ادارى كشورمان داشتيم. از جمله اين نارسائى‏ها مى‏توان به انجام كار جهت رفع تكليف، عدم سخت كوشى، ناديده گرفتن شخصيت افراد، بى‏توجهى به عنصر وقت و زمان، بهره‏ورى پايين كار اشاره نمود. ضمن اينكه جهت تبيين بهتر فرهنگ كار و كوشش، در برخى زمينه‏ها، مقايسه‏هايى با ديگر جوامع نيز صورت پذيرفته است. پاورقي ها:پى‏نوشت‏ها: – 1. سوره اسراء، آيه 28. 2. اصول كافى، ج 4، ص 587. 3. اينجانب شخصاً شاهده بوده و هستم كه هر هفته به بهانه مراسم زيارت عاشورا و صرف صبحانه در ساعات ادارى، چندين نفر ارباب رجوع كه از ابتداى صبح به اميد انجام سريع‏تر كارهايشان به اداره آمده‏اند بايد منتظر بنشينند تا…، غافل از اينكه همين امام حسين (عليه السلام) كه زيارتش را به رسم و سنت غلط، در ساعات ادارى مى‏خوانيم، فرموده‏اند: «كارهاى مردم كه به شما رجوع مى‏شود، نعمت‏هاى خداوند است، با عملكردتان اين نعمت‏ها را به نقمت تبديل نكنيد.» به راستى اگر عاشق واقعى زيارت اهل بيت (عليهم السلام) هستيم چرا در ساعات خواب و خوراك و استراحتمان اين كارها را انجام نمى‏دهيم؟ 4. ماتسوشيتا، كونوسوكى، نه براى لقمه‏اى نان، ص 29. 5. همان، ص 99. 6. كرل، كريس، كليد طلايى ارتباطات، ص 37. 7. ماتسوشيتا، كونوسوكى، نه براى لقمه‏اى نان، ص 99. 8. مشايخى، قدرت اللّه، شرح رساله الحقوق امام سجاد(ع)، ص 445. 9. آيا افراد شاغل در يك اداره يا مؤسسه مى‏توانند از امكاناتى مانند: اتومبيل، تلفن و امثال آنها استفاده شخصى نمايند؟ موقوف به اجازه قانونى مسئولين مربوطه است و بدون اجازه حكم غصب دارد. امام خمينى (ره)، توضيح المسايل، استفتائات، ص 560. 10. اسفنديارى، خليل، اسطوره‏ها، ص 65. 11. كوئن، بروس، درآمدى به جامعه‏شناسى، ص 284. 12. Effectivness يااثر بخشى به معناى نيل به اهداف سازمانى باشد. 13. اديب، محمد حسين، ايران و اقتصاد موج سوم، ص 12 و 7 «البته لازم به ذكر است با توجه به در نظر گرفتن مجموع بخش صنعتى (كارگرى) و ادارى، كار مفيد 5/1 ساعت است و اگر قرار باشد فقط كار مفيد بخش ادارى را در نظر بگيريم طبق يك گزارش تلويزيونى در حدود 20 دقيقه مى‏باشد.» 14. Productivity